La industria hotelera atraviesa una nueva etapa de transformación tecnológica. Tras años en los que la inteligencia artificial se utilizó principalmente para automatizar procesos internos, hoy el sector se prepara para dar un paso más ambicioso: usar la IA de forma práctica para mejorar la experiencia del viajero antes, durante y después de su estancia.
Hoteles y cadenas internacionales están apostando por herramientas que permiten conocer mejor a sus huéspedes, anticipar necesidades y ofrecer experiencias personalizadas sin perder el toque humano. La IA ya no se limita a optimizar inventarios o gestionar tarifas dinámicas; ahora se integra directamente en el recorrido del cliente, desde la búsqueda y reserva hasta el check-out.
Uno de los usos más relevantes es la personalización de la estancia. Mediante el análisis de datos —como preferencias previas, hábitos de viaje o historial de visitas— los sistemas inteligentes pueden sugerir tipos de habitación, horarios de limpieza, experiencias locales, restaurantes cercanos o servicios adicionales acordes al perfil del huésped. Esto permite que cada estancia se sienta menos genérica y más diseñada a la medida.
En el área de atención al cliente, la inteligencia artificial se traduce en asistentes virtuales y chatbots cada vez más sofisticados. Estas herramientas funcionan las 24 horas, responden dudas frecuentes, gestionan solicitudes sencillas y liberan al personal para enfocarse en tareas de mayor valor. A diferencia de modelos anteriores, los nuevos sistemas aprenden del contexto y ofrecen respuestas más naturales, reduciendo la fricción con el huésped.
Otro frente clave es la optimización de operaciones sin afectar la experiencia. La IA ayuda a prever picos de ocupación, ajustar la asignación de personal, mejorar la eficiencia energética y reducir desperdicios. Todo esto ocurre de forma casi invisible para el cliente, pero impacta directamente en la calidad del servicio y en la sostenibilidad del hotel.
La gestión de precios y disponibilidad también evoluciona. Si bien el revenue management ya utilizaba algoritmos, ahora la inteligencia artificial permite análisis más complejos que consideran no solo la demanda, sino factores externos como eventos locales, clima, comportamiento del viajero y tendencias globales. El resultado es una estrategia más flexible y competitiva, tanto para el hotel como para el consumidor.
Un aspecto cada vez más relevante es el uso de la IA para recomendar experiencias locales. Hoteles integran sistemas que sugieren actividades culturales, gastronómicas o recreativas cercanas, fomentando el turismo de proximidad y posicionando al establecimiento como un facilitador de experiencias, no solo como un lugar de hospedaje.
Sin embargo, esta adopción tecnológica viene acompañada de desafíos. La protección de datos personales, la transparencia en el uso de la información y el equilibrio entre automatización y trato humano son temas centrales en la conversación actual del sector. La industria coincide en que la tecnología debe acompañar, no reemplazar, la hospitalidad.
En este nuevo escenario, la inteligencia artificial se perfila como una herramienta estratégica para redefinir la experiencia hotelera. Más que deslumbrar con tecnología, el objetivo es hacerla invisible, útil y centrada en el viajero, elevando el nivel de servicio y adaptándose a un turista cada vez más digital, informado y exigente.
MARIA SOLEDAD GUJOSA VIVANCO.
FEBRERO DE 2026
